美国医院院长向星巴克“学艺” 患者满意度飙至99%
对于美国盖辛格健康系统的董事长兼CEO大卫·费恩伯格来说，改进医院就医体验的方法也许在行业之外。大卫·费恩伯格（Dr. David Feinberg）是美国宾夕法尼亚州盖辛格健康系统（Geisinger Health System）董事长兼CEO。
盖辛格健康系统有12家医院，员工达3万人。在加入盖辛格健康系统之前，大卫·费恩伯格博士成功地将加州大学洛杉矶分校的医疗系统（UCLA Medical System）改造成全美最佳医院之一。然而，先前该医院以创新医疗方法而闻名，但其患者满意度排名却垫底——3个患者中2个都不会向家人朋友推荐该医院。不过，在大卫·费恩伯格博士的领导下，加州大学洛杉矶分校医疗系统的患者满意度飙升至99%，多年来一直雄踞美国顶级医院行列。
大卫·费恩伯格在推动医疗转型上有5个非常有效的方法，不仅值得医疗行业人士学习，对于其他行业内希望改进员工敬业度、提高消费者体验的领袖，也颇具借鉴价值：近日，大卫·费恩伯格推出了突破性创新之一——“证实体验”（ProvenExperience）试点项目，对期望未得到满足的患者给予退款补偿，这一灵感来自于品牌零售商。大卫·费恩伯格说：“如果你在星巴克喝咖啡，对咖啡不满意，服务生不是品尝一口，说咖啡没问题，而是立即解决问题。”
“证实体验”的操作方式与此类似。假设你为一次手术负担了1000美元，但是对医护人员的服务不满意，你就可以登录一款App，提出申请，要求医院返还一定比例的钱款，医院会在3到5个工作日内处理申请。大卫·费恩伯格博士表示，截至目前该系统并未被恶意滥用，他们只是想通过医院退款的方式来证明医院重视患者的就医体验。
大卫·费恩伯格“无耻地复制”最佳服务模式，不仅效仿业内领先的医院体验改进计划，还借鉴业外奢侈品零售商的经验。在加州大学洛杉矶分校医疗系统，他根据丽思·卡尔顿酒店集团“人才+”（Talent Plus）项目来设计医院招募方案，用以发现和引进具有“服务意识”的员工。多数名员工都会想成为伟大事业的一员。对于大卫·费恩伯格来说，帮助员工确立价值目标始于加州大学洛杉矶分校医疗系统，当时他提出了一句鼓舞人心的使命宣言，“通过缓解痛楚、提升健康、施以善行，一次救治一名患者，从而治疗全人类”。令费恩伯格骄傲的是，加州大学洛杉矶分校医疗系统是当时美国唯一一家将“善行”（Kindness)写入使命宣言的医疗中心。
盖洛普公司(Gallup)曾针对最佳和最差就医体验开展过一项调查，结果显示，医院就医体验的两大成功因素分别是，“清晰的使命、愿景和价值观”以及“明晰有力的领导”。当然，如果医院领导不能做到言出必行，使命宣言也起不到什么作用。费恩伯格不仅言出必行，而且事必躬亲、深入一线。在加州大学洛杉矶分校医疗系统，他每天花2到3个小时探望患者，甚至会留下自己的名片。在盖辛格健康系统，他依然坚持这一习惯。几乎每天你都能在医院发现费恩伯格的身影，他可能在厨房同食堂员工交谈，或者在咖啡厅同营养师交流，抑或在走廊同护士沟通，甚至总能看到他在询问患者就医体验，在病房帮助员工完成工作等，这能够帮助医院员工掌握最有效的沟通技巧，方便与同事、患者、访客以及其他人士进行交流互动。费恩伯格深入医护一线时，他也在评估员工们执行一项沟通计划的效果。该计划是其在加州大学洛杉矶分校医疗系统制定施行的，名为C.I.CARE。该项目能够帮助医院员工掌握最有效的沟通技巧，方便与同事、患者、访客以及其他人士进行交流互动。
C：Connect（联络），留下好的第一印象，打招呼时直呼患者名字等。
I：Introduce（自我介绍），包括名字和职责。
C：Communicate（沟通），介绍自己并解释你的目的。
A：Ask permission and anticipate（征求许可并预估需求），比如，“我可以进来吗？”“我现在可以给你检查吗？”还要预估对方的需求和困扰。
R：Respond（回应），迅速积极地对患者的需求和请求做出回应。
E：End with excellence（完美结束），形成沟通闭环，与对方进行后续步骤的沟通，向患者讲清楚接下来他们将会同何人交谈。费恩伯格博士坦言：“讲故事是一种关键的领导工具。我把自己看作首席讲故事官。”在管理层或董事会开会时，费恩伯格不是以柱状图、表格或利润报表等开场，而是请患者自述经历或阅读患者来信开讲。他说：“在医疗保健领域，我们的故事比好莱坞影片更精彩。这些都是与病魔斗争的真人真事，如果我们真把患者治好，那感觉非常棒。讲故事是我做领导的最重要工具。”
费恩伯格在盖辛格健康系统任职的第一年，所有科室的患者满意度都明显提高。该医疗系统的医生保持率创历史新高，员工敬业度比往年提升。不过，费恩伯格并不想“在矬子里当将军”，而是旨在开创所有行业里的最佳消费者体验，“我想树立正确诊治患者的标杆，要给其尊严、尊重、仁爱和关心。”原文标题：5 Astonishingly Effective Ways This Healthcare Leader Is Reinventing The Hospital Experience
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肖祥斌 胃肠科主任医师
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给胃炎患者的几点意见：胃炎一般分为内痔、外痔和混合痔三种，而内痔又有一、二、三、四度之分，选择治疗方法必须根据患痔类型、轻重程度具体决定。如对症状较轻的一度、二度内痔可以选择药物治疗，而对早期血栓性外痔来说，手术治疗效果要比用药好。
程芳 女性胃肠主任
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给胃炎患者的几点意见：注意饮食，忌酒和辛辣刺激食物，增加纤维性食物，多摄入果蔬、多饮水，改变不良的排便习惯，保持大便通畅，必要时服用缓泻剂，便后清洗肛门。对于脱垂型痔，注意用手轻轻托回痔块，阻止再脱出。避免久坐久立，进行适当运动。
